數(shù)字化變革已成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。從2022年初中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，到年底中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出“要大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)”，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已有明晰方向。

保險(xiǎn)業(yè)正在把握這個(gè)發(fā)展機(jī)遇，目前已逐漸迎來(lái)智能化升級(jí)，數(shù)字科技的引入正在滲透保險(xiǎn)的各環(huán)節(jié)，賦能險(xiǎn)企管理機(jī)制、豐富保險(xiǎn)生態(tài)的系統(tǒng)多樣性，在服務(wù)民生方面作出更大貢獻(xiàn)。

【資料圖】

作為一家專業(yè)壽險(xiǎn)公司，君康人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“君康人壽”）近年來(lái)堅(jiān)定立足客戶服務(wù)，深度運(yùn)用數(shù)字創(chuàng)新技術(shù)，從創(chuàng)新性、可獲得性、可持續(xù)性等多個(gè)層面，探索構(gòu)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制，為客戶提供更深度、更人性化服務(wù)。

聚焦科技賦能 構(gòu)建全方位數(shù)字智能模型

在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革持續(xù)深化的背景下，君康人壽早早布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，采用分布式、虛擬化、云計(jì)算等技術(shù)建設(shè)的新一代數(shù)據(jù)中心，承載了數(shù)十套信息系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)開(kāi)拓提供有效的安全保障，并為公司穩(wěn)健發(fā)展奠定底層技術(shù)基礎(chǔ)。

2021年，君康人壽在新一代核心系統(tǒng)源代碼完全自主開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，從底層邏輯出發(fā)構(gòu)建強(qiáng)大的“專家系統(tǒng)”，建立了統(tǒng)一的信息化“語(yǔ)境”“語(yǔ)言”，實(shí)現(xiàn)底層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，目前“專家系統(tǒng)”已涵蓋6000余個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)要素，核心系統(tǒng)迭代效率提升達(dá)30%以上，為業(yè)務(wù)端的發(fā)展持續(xù)賦能。

同時(shí)，君康人壽進(jìn)一步推進(jìn)“運(yùn)營(yíng)大中臺(tái)”戰(zhàn)略，在多個(gè)領(lǐng)域推動(dòng)“獵豹”“核蛙”“飛魚”“嗨享”“斑馬”“數(shù)字君康”等核心項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了將200余種疾病+5000種疾病情形納入智能核保、提升公司80%以上運(yùn)維流程的處理時(shí)效等成效。受益于業(yè)務(wù)流程時(shí)間與空間的壓縮，客戶可以享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在風(fēng)險(xiǎn)控制端，君康人壽也構(gòu)建了全方位、全流程、全自動(dòng)、多維度的數(shù)字化風(fēng)控體系“蛛網(wǎng)模型”，在風(fēng)險(xiǎn)管理的“數(shù)智四化”方面取得不俗成績(jī)，并在由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》于年初舉辦的評(píng)選中，上述模型成功入選“2022中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控優(yōu)秀案例”。

聚焦模式變革 以“共享運(yùn)營(yíng)”重構(gòu)服務(wù)型企業(yè)

君康人壽自2022年以來(lái)，積極探索“共享運(yùn)營(yíng)”模式，將公司各類工作及服務(wù)事項(xiàng)，重構(gòu)為多個(gè)可獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、可復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)組件，各個(gè)組件之間可像魔方一樣快速連接形成新的價(jià)值鏈。每當(dāng)孵化出優(yōu)質(zhì)組件，即可快速連接到服務(wù)場(chǎng)景中，成為公司級(jí)服務(wù)戰(zhàn)力。

通過(guò)“共享運(yùn)營(yíng)”模式，君康人壽已在契約、核保、保全、理賠、風(fēng)控、消保、科技等板塊，重構(gòu)了200余個(gè)組件，其中包括30余個(gè)客戶服務(wù)類組件。公司通過(guò)快速迭代，探索出對(duì)客戶服務(wù)的更優(yōu)解。

同時(shí)，君康人壽基于“共享運(yùn)營(yíng)”模式打造出“數(shù)字君康”數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)工作、服務(wù)訂單化，并結(jié)合評(píng)價(jià)、積分、排名等機(jī)制，重構(gòu)了公司員工與員工之間、員工與客戶之間的關(guān)系，“一切工作皆服務(wù)、人人都是服務(wù)者”的理念開(kāi)始深入每一名君康人內(nèi)心，君康人壽會(huì)將更有溫度的服務(wù)帶給每一位客戶。

聚焦長(zhǎng)期保障 以最大化價(jià)值的產(chǎn)品守護(hù)客戶

數(shù)字化時(shí)代，還需要保險(xiǎn)業(yè)加大對(duì)社會(huì)趨勢(shì)的認(rèn)知，用技術(shù)做細(xì)產(chǎn)品，為社會(huì)公眾提供更有價(jià)值的產(chǎn)品保障。

君康人壽近年來(lái)持續(xù)以客戶價(jià)值創(chuàng)造為中心，順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)與需求，設(shè)計(jì)具備長(zhǎng)期保障功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好地守護(hù)客戶的幸福生活。

為緩解養(yǎng)老難題，君康人壽推出了專為客戶的自身規(guī)劃和父母養(yǎng)老兩大核心需求打造的君康君悅一生(黃金版)養(yǎng)老年金保險(xiǎn)，產(chǎn)品以設(shè)計(jì)貼合客戶需求、收益穩(wěn)定、涵蓋多種繳費(fèi)方式等優(yōu)勢(shì)，為客戶提供養(yǎng)老財(cái)富管理解決方案及長(zhǎng)期的養(yǎng)老保障安排，真正做到了專款專用。

而在終身壽險(xiǎn)方面，君康人壽有多款產(chǎn)品如君康金生金世系列、君康君耀未來(lái)（黃金版）終身壽險(xiǎn)等，為客戶提供確定、持續(xù)增長(zhǎng)的身家保障，很好地滿足客戶財(cái)富傳承和保障增長(zhǎng)需求。

聚焦質(zhì)效提升 探索服務(wù)模式創(chuàng)新

以客戶為中心，打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是君康人壽推進(jìn)數(shù)字化升級(jí)的首要目標(biāo)，并正將服務(wù)質(zhì)效提升納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型路途之中。

君康人壽一方面深化數(shù)字變革，提升線上線下服務(wù)效率、強(qiáng)化信息保護(hù)；一方面在客服機(jī)制方面加大力度，持續(xù)完善消保服務(wù)體系，維護(hù)客戶合法權(quán)益；一方面以創(chuàng)建“青年文明團(tuán)隊(duì)”的高標(biāo)準(zhǔn)要求一線，從柜臺(tái)服務(wù)、客服專線、理賠溝通、開(kāi)設(shè)公益宣傳等方面，為客戶提供全方位暖心服務(wù)。

今年3·15期間，君康人壽升級(jí)十大服務(wù)承諾，對(duì)投保咨詢、合規(guī)銷售、新單回訪、保全服務(wù)、快速理賠、投訴受理、適老關(guān)懷、增值服務(wù)等全流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化專業(yè)能力，提振金融消費(fèi)信心。

無(wú)論是建立全天候接報(bào)案服務(wù)機(jī)制、異議前置溝通機(jī)制，開(kāi)通重疾綠通服務(wù)、滿足多方位醫(yī)療服務(wù)需求，還是打破老年人與數(shù)字時(shí)代之間的“鴻溝”、向困難群體提供幫扶，升級(jí)服務(wù)質(zhì)效、構(gòu)建創(chuàng)新多維服務(wù)模式等方面，君康人壽都在借助數(shù)字智能的力量，用一點(diǎn)一滴的服務(wù)，讓客戶感受到保險(xiǎn)的溫暖。

數(shù)字技術(shù)對(duì)當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性不言而喻，保險(xiǎn)業(yè)的提質(zhì)增效就需要數(shù)字技術(shù)貢獻(xiàn)力量。

隨著新一輪技術(shù)革命的到來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)正在努力把握住機(jī)遇，為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生保障等方面作出更大貢獻(xiàn)。無(wú)論是險(xiǎn)企內(nèi)部效率提升，還是開(kāi)展深度的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，抑或是用科技連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游、豐富產(chǎn)業(yè)生態(tài)布局，都需要保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)制定和實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，分階段實(shí)施目標(biāo)，長(zhǎng)期投入、持續(xù)推進(jìn)。

在保險(xiǎn)科技快速發(fā)展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加快的背景下，君康人壽已做出了更加充分的準(zhǔn)備與實(shí)踐。未來(lái)君康人壽將不斷探索數(shù)字智能創(chuàng)新，在產(chǎn)品保障、客戶服務(wù)、科技創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任等方面切實(shí)服務(wù)民生、守護(hù)人民的美好生活。

校對(duì) 賈寧