“cdf會員購海南上退貨真心酸！”“中免會員不給退貨退款，剛下單半小時。”“在中免日上購物，不發(fā)貨不退款還沒客服！”“日上優(yōu)選小程序退款超慢。”

【資料圖】

618網(wǎng)購大促剛過，就有不少消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購一時爽，退貨無門很酸爽”。有消費(fèi)者告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己在免稅品網(wǎng)購小程序購買商品后物流不予投遞，退貨歷時20多天都未退款成功。

類似投訴在小紅書等平臺上屢見不鮮，記者以“免稅店退款”為關(guān)鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關(guān)鍵詞可以得到2300+篇筆記。控訴內(nèi)容主要包括“未發(fā)貨無法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等，相關(guān)問題則主要集中在“cdf會員購海南”和“中免日上”兩個小程序。

貝殼財(cái)經(jīng)記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，中免、深免、珠免、中出服四大免稅企業(yè)旗下的10家免稅品網(wǎng)購小程序境外商品均不支持7天無理由退換貨，且在小程序相關(guān)購物須知和客服回應(yīng)中不乏“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費(fèi)者拒收不能退款”“商家簽收拒收產(chǎn)品不代表同意退貨退款”“退款將于問題核實(shí)后1-2個月內(nèi)完成”等條款。

對此，北京市盈科律師事務(wù)所律師孟澤東認(rèn)為，免稅品網(wǎng)購小程序利用格式條款侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)，剝奪和限制消費(fèi)者享有的退貨權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為霸王條款。

退貨“無門”

有消費(fèi)者歷時26天未收到貨品也未收到退款

今年618電商大促的時間普遍前置，包括各大免稅店的小程序。6月4日，王琳（化名）打開“cdf會員購海南”小程序翻看價格，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有滿減和部分品牌折扣活動上線，于是下單了幾件有優(yōu)惠的護(hù)膚品。但不料之后卻陷入了無休止的等待：“先是物流靜止數(shù)天不更新遲遲不送到，而后協(xié)調(diào)退貨后又收不到退款?！?/p>

在等待10余天后，發(fā)現(xiàn)物流信息始終處于靜止?fàn)顟B(tài)無法送達(dá)，王琳決定退掉商品。雖然有多次小程序購買經(jīng)驗(yàn)但未曾退過貨，王琳才發(fā)現(xiàn)商品訂單頁面并沒有退貨退款按鈕，聯(lián)系在線客服卻被告知“線上不支持退貨退款服務(wù)，需要電話聯(lián)系官方客服?！?/p>

cdf會員購海南小程序截圖。

經(jīng)過多次電話協(xié)商，客服最終同意了為王琳辦理退貨申請，由對方直接發(fā)起退貨后，6月15日物流信息顯示開始更新退回路線，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模塊王琳仍沒有任何退貨退款信息，客服則告訴王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次催促客服，卻得到了“退貨后退款會在7-15個工作日左右（大型活動期間需20個工作日左右）原路退回支付賬號”的回復(fù)。截至6月30日，退貨歷時10天，王琳琳仍未收到商品退款。

消費(fèi)者林月如（化名）在“cdf會員購海南”也遭遇了與王琳類似的消費(fèi)經(jīng)歷，商品退貨成功15天后仍未收到退款，她選擇撥打12315投訴。投訴后的第二天，林月如便成功收到退款。

消費(fèi)者王沫沫（化名）則是因?yàn)樽陨碓蛳聠魏蟀l(fā)貨前想要取消訂單，但卻遭到“中免日上”客服人員的拒絕。最后王沫沫干脆直接拒收商品，20個工作日后她終于退掉了這筆訂單。

在漫長的退款等待中，消費(fèi)者除了打電話咨詢，在小程序后臺看不到相應(yīng)的處理流程。上述三位消費(fèi)者均告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己所使用的小程序“退貨/售后”模塊形同虛設(shè)，售后問題無法自助處理，只能撥打客服電話咨詢。

在小紅書平臺控訴免稅店退貨退款難的帖子不在少數(shù)，以“免稅店退款”為關(guān)鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關(guān)鍵詞可以得到2300+篇筆記。貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，相關(guān)控訴帖子對象多為“cdf會員購海南”和“中免日上”兩個小程序，控訴主要包括“未發(fā)貨無法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等內(nèi)容。

小紅書“免稅店退款”詞條下搜索結(jié)果。

實(shí)測

無明顯標(biāo)識，十家免稅品網(wǎng)購小程序均不支持無理由退貨退款

目前在國內(nèi)持牌的免稅業(yè)經(jīng)營企業(yè)共計(jì)8家，分別是中國中免、日上免稅行、海免、珠免、深免、中出服、中僑、王府井。其中，中國中免于2017年收購日上中國51%股權(quán)、2018年收購日上上海51%股權(quán)、2020年又收購海免公司51%股權(quán)，占據(jù)了行業(yè)龍頭地位。

針對免稅品退換貨問題，貝殼財(cái)經(jīng)記者在中免、珠免、深免、中出服四家企業(yè)下的10家免稅品網(wǎng)購小程序進(jìn)行了實(shí)測。

在退換貨條款標(biāo)識方面，除“cdf會員購北京”外，其余小程序均未在商品詳情界面顯著位置處標(biāo)注“不支持7天無理由退換貨”。在上述三位消費(fèi)者提及的兩個免稅品網(wǎng)購小程序中，貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，“cdf會員購海南”、“cdf海南免稅（官方商城）”和“CNSC會員購”3家商品詳情頁面無任何“不支持7天無理由退換貨”等標(biāo)識；而“中免日上”、“cdf會員購廣州”和“珠海免稅MAlL”3家雖然有相關(guān)標(biāo)識，但需要拉到商品詳情界面最底部方可看到；其余3家則在商品“服務(wù)”一欄標(biāo)注。

貝殼財(cái)經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，購買后半數(shù)小程序都不支持發(fā)貨前取消訂單，而在支持取消的小程序中也有“15分鐘”、“購買當(dāng)天”等相關(guān)訂單取消時間限制。

“中免日上”“cdf會員購”“cdf會員購海南”“深免會員購”“CNSC甄選會員購”5家表示消費(fèi)者可以在付款后發(fā)貨前嘗試取消訂單，但“中免日上”限制取消時間為“購買當(dāng)天”，“cdf會員購”限制取消時間為15分鐘內(nèi)，“CNSC甄選會員購”限制取消時間為“海關(guān)確認(rèn)前”。針對為何發(fā)貨前無法取消訂單，“cdf會員購北京”相關(guān)條款解釋稱，訂單支付成功后，訂單數(shù)據(jù)會立刻傳輸?shù)胶ｊP(guān)進(jìn)行清關(guān)出倉；“cdf海南免稅（官方商城）”則表示無法取消是因?yàn)椤懊舛惼返奶厥庑浴?；“cdf會員購廣州”稱其為“因海關(guān)數(shù)據(jù)的原因”。

貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，訂單發(fā)貨后所有小程序均不支持“非質(zhì)量問題的退換貨”，如果消費(fèi)者在未經(jīng)工作人員同意下拒收商品，則需要自行承擔(dān)損失?！癱df海南免稅（官方商城）”相關(guān)條款顯示：未經(jīng)我司工作人員同意，擅自將商品退回，由此產(chǎn)生的一切風(fēng)險由消費(fèi)者承擔(dān)。對于郵件或包裹等物品的簽收不視為我司對您退回的商品負(fù)有任何責(zé)任，必要時售后客服有權(quán)處置您擅自退回的商品?！癈NSC會員購”客服則告知記者，若消費(fèi)者未經(jīng)同意強(qiáng)行拒收，損失由消費(fèi)者承擔(dān)。

不過，免稅品網(wǎng)購小程序雖然對境外商品退換貨限制嚴(yán)格，但對于境內(nèi)商品則比較寬松。“cdf會員購”顯示，境內(nèi)特選商品支持7天無理由退換貨。

而因質(zhì)量問題申請退貨退款時，消費(fèi)者不僅需要在收貨后規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客服，還往往需要面臨數(shù)十個工作日的等待?！癱df會員購”和“cdf會員購廣州”均表示，因質(zhì)量問題退款時，消費(fèi)者須在24小時內(nèi)聯(lián)系售后客服，逾期不予受理；“cdf會員購北京”和“珠海免稅MALL”則將時間定為“48小時內(nèi)”。在退貨成功后退款問題的處理中，有四家小程序表示，倉庫收到退貨后退款將在15個工作日左右原路退回，而“珠海免稅MALL”則稱退款將在14-21個工作日退回，“中免日上”甚至表示，因物流原因退款將于問題核實(shí)后的1-2個月內(nèi)完成。

貝殼財(cái)經(jīng)記者實(shí)測結(jié)果。

責(zé)任

律師：拒絕非質(zhì)量問題退換為霸王條款免稅平臺不應(yīng)搞特殊化

針對免稅品網(wǎng)購?fù)素浲丝顔栴}，相關(guān)法律法規(guī)是如何規(guī)定的？與其他網(wǎng)購商品相比，免稅品網(wǎng)購時應(yīng)該搞特殊嗎？免稅品小程序平臺以購物須知條款拒絕消費(fèi)者退換貨責(zé)任在誰？超長時間的退款進(jìn)度合理嗎？

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十五條：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。依據(jù)上述規(guī)定，平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置完善且明顯的退貨退款程序，免稅網(wǎng)購小程序無退款按鈕，售后服務(wù)無法自助，小程序售后服務(wù)模塊不顯示正在進(jìn)行的退貨退款相關(guān)信息等，已經(jīng)違反了上述規(guī)定，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

北京市盈科律師事務(wù)所律師孟澤東認(rèn)為，免稅品網(wǎng)購小程序購物須知條款屬于格式條款。消費(fèi)者購買商品后無法退款退貨，一是因?yàn)槠脚_利用格式條款排除和限制了消費(fèi)者權(quán)利，二是因?yàn)槠脚_對于退貨退款未采取合理的方式對消費(fèi)者進(jìn)行提示和說明，主要的責(zé)任在于平臺?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規(guī)定了格式條款提供一方應(yīng)該“采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！奔础安扇『侠淼姆绞竭M(jìn)行提示”+“按對方的要求進(jìn)行說明”。

孟澤東表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購免稅品后，經(jīng)營者以事先擬定好的如“不支持7天無理由退換”“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費(fèi)者拒收不能退款”等格式條款排除或限制了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，剝奪和限制消費(fèi)者享有的退貨權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為霸王條款。我國對于網(wǎng)購商品退貨規(guī)定以“七天無理由退貨”為原則，“特殊商品不適用七天無理由退貨”為例外，消費(fèi)者在免稅店購買的產(chǎn)品，只要不屬于“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品”或者“交付的報(bào)紙、期刊”等，均可以適用7天無理由退貨，免稅平臺不應(yīng)該搞特殊化來逃避法定義務(wù)，減免自身責(zé)任。

而針對消費(fèi)者反映的，免稅品退貨成功后退款周期長的問題，孟澤東指出，上述消費(fèi)者遇到的長達(dá)15-20個工作日的退款時間可以認(rèn)定為商家惡意延長消費(fèi)者的退款周期和消極處理消費(fèi)者的基本訴求，屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。

最后，孟澤東建議，作為免稅企業(yè)，平臺首先需要完善平臺交易規(guī)則，對于確屬不適用七天無理由退貨商品進(jìn)行明顯標(biāo)注并進(jìn)行提示說明；其次，要優(yōu)化退貨退款機(jī)制，對于消費(fèi)者的訴求及時響應(yīng)，有效地解決消費(fèi)者退貨退款等售后問題；最后，要遵守法律規(guī)定，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)為基礎(chǔ)制定退貨退款規(guī)則，促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營。作為消費(fèi)者，在購買商品時要盡可能全面了解商品的退換貨政策和商品自身的質(zhì)量，避免產(chǎn)生后續(xù)糾紛；在購買商品時，選擇在正規(guī)商家購買或者選擇信譽(yù)度好的商品，索要并保留相關(guān)憑據(jù)；在自己的合法權(quán)益受到侵犯時，要積極維權(quán)，如向12315投訴或者向法院起訴等。