今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，日前，寧海縣消保委聯(lián)合委員單位發(fā)布了2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，通過(guò)案情介紹和點(diǎn)評(píng)相結(jié)合，讓消費(fèi)者和商家引以為戒，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，共同營(yíng)造放心安全的消費(fèi)環(huán)境。

1、熱水器漏水起爭(zhēng)議 雙方調(diào)解終達(dá)共識(shí)

2020年12月，消費(fèi)者林某在淘寶某品牌熱水器旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，后該公司委托工作人員上門(mén)進(jìn)行安裝。但幾個(gè)月后，林某接到樓下住戶電話，稱其家中的客廳天花板出現(xiàn)滲水、發(fā)霉等跡象。經(jīng)物業(yè)公司排查，發(fā)現(xiàn)林某家的廚房與客廳門(mén)廳處、熱水器與水管接管處均出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。林某與淘寶賣(mài)家溝通無(wú)果后，通過(guò)12315向旗艦店經(jīng)營(yíng)單位發(fā)起投訴，但未能達(dá)成一致意見(jiàn)。2021年8月，林某向縣人民法院提起訴訟，要求熱水器公司賠償本人及樓下住戶的維修費(fèi)以及裝修期間的租房費(fèi)、搬家費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。熱水器公司抗辯稱，出現(xiàn)漏水是否為安裝導(dǎo)致存有異議，可能是使用不當(dāng)造成，申請(qǐng)對(duì)漏水原因進(jìn)行鑒定，并對(duì)修復(fù)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估。經(jīng)充分研判，承辦法官了解到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢?cè)u(píng)估和鑒定費(fèi)用預(yù)計(jì)要2萬(wàn)余元，而雙方能夠接受的調(diào)解金額也在2萬(wàn)元左右，如果通過(guò)鑒定、評(píng)估程序，會(huì)大大增加訴訟成本。承辦法官結(jié)合實(shí)際，向當(dāng)事人釋法說(shuō)理，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并履行完畢。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)購(gòu)家電在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，難以判斷是由安裝不當(dāng)造成還是產(chǎn)品本身質(zhì)量存在問(wèn)題。消費(fèi)者為此提起訴訟維護(hù)自身權(quán)益，在訴訟過(guò)程中，啟動(dòng)鑒定程序雖然可以幫助承辦法官公正判定責(zé)任方，但也存在弊端，一是耗時(shí)久，在未鑒定完畢前需要保持現(xiàn)狀，不能自行維修及使用熱水器;二是成本高，最終的評(píng)估費(fèi)、鑒定費(fèi)也會(huì)由各方按比例承擔(dān)。承辦法官組織當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解化解矛盾，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，保證了該案良好的法律效果和社會(huì)效果。(縣法院提供)

2、超量超標(biāo)致藥害 依法定責(zé)解糾紛

2021年8月，縣農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊(duì)接我縣一水稻種植戶投訴，稱其所種500畝水稻使用了從某農(nóng)資經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)藥后出現(xiàn)黃葉癥狀，導(dǎo)致減產(chǎn)，要求處理。接投訴后，縣農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊(duì)立即組織農(nóng)技專家實(shí)地踏勘受害水稻長(zhǎng)勢(shì)及損失，并開(kāi)展調(diào)查，最終確定該生產(chǎn)事故是由農(nóng)藥藥害引起。經(jīng)查，該農(nóng)資店推薦的其中兩種農(nóng)藥登記作物沒(méi)有水稻，且推薦用量嚴(yán)重超出農(nóng)藥說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注的用量。根據(jù)《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》第二十七條第二款規(guī)定，農(nóng)藥經(jīng)營(yíng)者具有科學(xué)薦藥的責(zé)任，此次事故中農(nóng)資店應(yīng)負(fù)主要責(zé)任;根據(jù)《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》第三十四條第一款規(guī)定，農(nóng)藥使用者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照農(nóng)藥標(biāo)簽標(biāo)注內(nèi)容使用農(nóng)藥，此次事故中農(nóng)戶應(yīng)負(fù)次要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，按比例共同分擔(dān)責(zé)任。最后，雙方簽訂農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)解協(xié)議，由農(nóng)資店補(bǔ)償種植戶經(jīng)濟(jì)損失14萬(wàn)元。

點(diǎn)評(píng)：科學(xué)用藥關(guān)系到作物安全生長(zhǎng)。農(nóng)資店在售賣(mài)農(nóng)藥時(shí)應(yīng)熟悉農(nóng)藥用法、用量，盡到科學(xué)推薦用藥的責(zé)任，而農(nóng)戶在使用農(nóng)藥時(shí)，一定要仔細(xì)查看標(biāo)簽標(biāo)注用法用量，嚴(yán)格按照標(biāo)簽規(guī)定使用，以免造成不必要的損失。(縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局提供)

3、規(guī)范促銷行為 對(duì)不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售說(shuō)不

2021年11月，縣市場(chǎng)監(jiān)管局接消費(fèi)者投訴稱某副食品店存在不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，該副食品店從事預(yù)包裝食品銷售，在2021年“十一”假期期間開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，未按要求將包含有獎(jiǎng)品數(shù)量等內(nèi)容的活動(dòng)細(xì)則在店內(nèi)進(jìn)行張貼公示。當(dāng)事人的行為違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條第一款和《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十條第(一)項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了有獎(jiǎng)銷售前，未公布獎(jiǎng)品數(shù)量的違法行為。針對(duì)以上違法行為，縣市場(chǎng)監(jiān)管局予以立案查處，責(zé)令該副食品店立即整改，并處罰款20000元。經(jīng)調(diào)解，該副食品店負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者賠禮道歉并獲取消費(fèi)者諒解，雙方達(dá)成和解。

點(diǎn)評(píng)：很多商家開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，未將活動(dòng)細(xì)則進(jìn)行對(duì)外公布，如：獲獎(jiǎng)條件不清晰，獎(jiǎng)品數(shù)量、中獎(jiǎng)概率、兌獎(jiǎng)時(shí)間等不明確。促銷活動(dòng)作為一種推銷方式，是不同于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，基于利誘手段來(lái)吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。廣大消費(fèi)者在面對(duì)多種形式的有獎(jiǎng)銷售時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)自身利益的保護(hù)，防范有獎(jiǎng)銷售陷阱。(縣市場(chǎng)監(jiān)管局提供)

4、重拳出擊嚴(yán)查 非法醫(yī)美場(chǎng)所

2021年8月9日，縣衛(wèi)健局接群眾舉報(bào)稱某美容養(yǎng)生館存在未取得相關(guān)資質(zhì)開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)活動(dòng)等行為。8月14日，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，“VIP5”房間內(nèi)王某正在用歐米茄光譜儀照射1名女性顧客的臉部，“VIP3”房間汪某正在給1名女性顧客做臉部護(hù)理，同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)手指套、棉簽、顧客美容檔案等物品。美容養(yǎng)生館現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法提供《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及相關(guān)人員的行醫(yī)資質(zhì)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該美容養(yǎng)生館于2020年3月7日至2021年8月14日存在未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開(kāi)展金屬挑痘、光子去紅嫩膚、激光皮秒的醫(yī)療美容服務(wù)活動(dòng)，違法所得13988元。針對(duì)以上違法行為，縣衛(wèi)健局依法對(duì)其作出罰款人民幣104620元、沒(méi)收違法所得13988元、沒(méi)收用于醫(yī)療美容的器械的行政處罰。對(duì)2名操作人員王某及汪某按非醫(yī)師行醫(yī)另案處理。

點(diǎn)評(píng)：本案中涉及的消費(fèi)者較多，共計(jì)19名。執(zhí)法人員詳細(xì)調(diào)查了每名消費(fèi)者在該非法醫(yī)療美容場(chǎng)所醫(yī)療美容消費(fèi)情況，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，并辦理退款手續(xù)，及時(shí)終止了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害?？h衛(wèi)健局嚴(yán)格執(zhí)法，重拳出擊，懲戒和震懾不法分子，為從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益打下牢固基礎(chǔ)。(縣衛(wèi)健局提供)

5、黃金首飾 以舊換新需謹(jǐn)慎

2021年10月18日，消費(fèi)者張某在我縣某商場(chǎng)黃金珠寶柜臺(tái)參加了黃金以舊換新活動(dòng)。張某將63.8克舊黃金飾品交給商場(chǎng)，經(jīng)計(jì)算可以換購(gòu)價(jià)值28000元左右新黃金飾品。張某選購(gòu)了標(biāo)價(jià)為19340元5克黃金掛件和標(biāo)價(jià)為8400元的黃金手鐲各一個(gè)(共計(jì)40.19克)。11月15日，張某向縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴稱要按原來(lái)黃金的重量更換黃金飾品。經(jīng)了解，該商場(chǎng)稱黃金柜臺(tái)內(nèi)銷售的黃金飾品有兩種計(jì)價(jià)方式，一是按黃金重量計(jì)價(jià)，二是按件計(jì)價(jià)，張某當(dāng)時(shí)選擇按件計(jì)價(jià)，且換購(gòu)的黃金飾品目前也已有使用痕跡，遂無(wú)法同意更換。張某表示，在換購(gòu)時(shí)商場(chǎng)沒(méi)有講明黃金飾品按件計(jì)費(fèi)，自己對(duì)此并不知情，只是覺(jué)得選中的黃金飾品很好看，以為是傳統(tǒng)的按重計(jì)價(jià)方式，就換購(gòu)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該商場(chǎng)無(wú)法提供證據(jù)證實(shí)“向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者選購(gòu)的黃金飾品屬按件計(jì)價(jià)”的事實(shí)，但商場(chǎng)提供的銷售票據(jù)上有載明消費(fèi)者選中的黃金飾品真實(shí)重量。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：由消費(fèi)者支付折舊費(fèi)3000元，商場(chǎng)收回兩件按件計(jì)重的黃金飾品，并按消費(fèi)者原黃金飾品的重量換購(gòu)黃金飾品。

點(diǎn)評(píng)：該商場(chǎng)未向消費(fèi)者說(shuō)明其選購(gòu)的黃金飾品屬按件計(jì)費(fèi)的情況，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，該商場(chǎng)提供的發(fā)票載明了選購(gòu)黃金飾品的真實(shí)重量，消費(fèi)者沒(méi)有仔細(xì)查看，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。(縣市場(chǎng)監(jiān)管局提供)

6、入住酒店 被蟲(chóng)咬傷獲賠償

2021年7月16日10時(shí)許，縣文旅局接到消費(fèi)者李某投訴稱在我縣某酒店被蜈蚣咬傷，與酒店產(chǎn)生糾紛。工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況如下：李某參加療休養(yǎng)團(tuán)來(lái)到寧海游玩，于7月12日入住該酒店。7月16日凌晨1點(diǎn)左右，李某稱被“蜈蚣”的生物咬傷，李某妻子立刻聯(lián)系團(tuán)內(nèi)其他同事及酒店，將李某送到縣第一醫(yī)院就診。就診費(fèi)用共計(jì)182.86元，由酒店當(dāng)場(chǎng)全額支付。就診完畢后，酒店為李某夫婦安排新的房間入住，并在未通知李某夫婦的情況下對(duì)涉蟲(chóng)的房間進(jìn)行了消殺。李某夫婦擔(dān)心會(huì)有后遺癥，故要求酒店簽署“保證書(shū)”，承擔(dān)因蟲(chóng)咬傷后產(chǎn)生的其他醫(yī)療費(fèi)用。酒店不同意，故產(chǎn)生糾紛。李某提出訴求，要求酒店簽署保證書(shū)，免去入住期間的相應(yīng)房費(fèi)，并賠償精神損失費(fèi)2000元。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：酒店免去李某夫婦入住4天的房費(fèi)，并賠償精神損失費(fèi)1000元。

點(diǎn)評(píng)：依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條及第四十九條的規(guī)定，及《旅游投訴處理辦法》第八條規(guī)定：“因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;其他損害旅游者合法權(quán)益的。投訴人可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。”李某因酒店客房環(huán)境問(wèn)題造成了人身?yè)p害，酒店應(yīng)依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，賠償消費(fèi)者損失。酒店方應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，特別是夏季蟲(chóng)蟻消殺工作，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。(縣文廣旅游體育局提供)

7、管理主體 及時(shí)介入促維權(quán)

2021年6月，徐女士的母親在我縣某商場(chǎng)店鋪內(nèi)充值2000元，但該店鋪于7月2日撤柜，徐女士的母親剩余1000余元未消費(fèi)，店鋪承諾剩余金額會(huì)退還。但一段時(shí)間后仍未收到退款，撤柜在即，且協(xié)商無(wú)果，徐女士遂向縣商務(wù)局投訴，要求該商家盡快退款。經(jīng)了解，因該店鋪?zhàn)庥蒙虉?chǎng)場(chǎng)地，商場(chǎng)管理公司為預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生，已讓店鋪預(yù)交相應(yīng)的保證金?？h商務(wù)局主動(dòng)聯(lián)系商場(chǎng)管理公司介入本次調(diào)解。最終，通過(guò)對(duì)店鋪預(yù)先交納保證金約束店鋪妥善處理退款糾紛，該店鋪對(duì)消費(fèi)者余額信息進(jìn)行登記，并由專人負(fù)責(zé)回應(yīng)退款進(jìn)度，順利退還徐女士母親1000余元。

點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第十一條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失;消費(fèi)者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者的預(yù)付款余額中扣減。店鋪在終止經(jīng)營(yíng)時(shí)，也應(yīng)提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費(fèi)者前來(lái)退款，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付余額。本案例中，在商場(chǎng)內(nèi)店鋪撤柜的情況下，充分利用商管公司的區(qū)位管理優(yōu)勢(shì)，利用店鋪預(yù)先交納的保證金，倒逼店鋪積極、妥善處理消費(fèi)者退款糾紛，切實(shí)保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。(縣商務(wù)局提供)

8、手機(jī)維修惹糾紛 積極調(diào)解化矛盾

2021年12月16日，消費(fèi)者陳某向縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴稱：10月8日，在某手機(jī)修理店以600元價(jià)格更換原裝手機(jī)屏;12月10日，更換后的手機(jī)屏幕出現(xiàn)故障，尚能勉強(qiáng)使用，陳某遂將手機(jī)拿到該修理店要求保修。修理店修理過(guò)程中屏幕徹底黑屏，無(wú)法使用，陳某要求該修理店賠償手機(jī)屏。經(jīng)了解：該修理店認(rèn)為屏幕已過(guò)保修期，且屏幕本來(lái)就有質(zhì)量問(wèn)題，拆下后裝回?zé)o法使用是正常現(xiàn)象。陳某認(rèn)為花高價(jià)更換的原裝屏兩個(gè)月就壞，還不如組裝屏，經(jīng)修理店拆裝后無(wú)法使用，要求賠償。同時(shí)，該手機(jī)店在拆下手機(jī)屏幕前未告知陳某拆裝后會(huì)出現(xiàn)不能使用的情況。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：手機(jī)維修店賠償陳某損失300元，陳某自行找其他修理店維修。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第六條第(二)項(xiàng)“修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上”的規(guī)定，手機(jī)修理后的三包期為30天，陳某手機(jī)屏已過(guò)三包期;手機(jī)店在拆修手機(jī)屏?xí)r未告知陳某拆修后手機(jī)屏可能會(huì)徹底損壞，侵害了陳某的知情權(quán)，且該知情權(quán)會(huì)對(duì)陳某是否要拆修手機(jī)產(chǎn)生重大影響，故手機(jī)修理店應(yīng)對(duì)未盡告知義務(wù)產(chǎn)生的損害承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。(縣市場(chǎng)監(jiān)管局提供)

9、兒童游樂(lè)場(chǎng)玩耍受傷 商家要擔(dān)責(zé)

2021年9月，消費(fèi)者葉某帶其孩子到我縣某兒童游樂(lè)場(chǎng)游玩。小孩子在場(chǎng)內(nèi)決明子沙池玩耍時(shí)，不慎將決明子弄進(jìn)了耳道，葉某發(fā)現(xiàn)后將孩子送往醫(yī)院治療，由于小孩子好動(dòng)，決明子位置較深，醫(yī)生采用了手術(shù)麻醉后取出決明子。葉某花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)1700余元。事后，葉某要求游樂(lè)場(chǎng)予以賠償，雙方對(duì)賠償責(zé)任及金額發(fā)生爭(zhēng)議，協(xié)商未果，遂向縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。受理投訴后，工作人員立即開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雙方當(dāng)事人存在爭(zhēng)議的主要原因是溝通渠道不暢。針對(duì)這一情況，工作人員聯(lián)系游樂(lè)場(chǎng)負(fù)責(zé)人與葉某進(jìn)行對(duì)話。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成2000元的賠償協(xié)議，游樂(lè)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)支付了賠償金。

點(diǎn)評(píng)：由于游樂(lè)場(chǎng)所提供的游樂(lè)場(chǎng)地存在威脅兒童身體健康的危險(xiǎn)，造成了兒童的人身?yè)p害，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條及第四十九條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者損失。消費(fèi)者無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者和解時(shí)，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁及向人民法院起訴，以便及時(shí)維權(quán)。(縣消保委提供)

10、保修期內(nèi)更換部件 應(yīng)重新計(jì)算三包期

2017年3月，消費(fèi)者褚某在我縣某家電商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌電視。2018年10月份，電視屏幕出現(xiàn)黑屏，經(jīng)廠家售后上門(mén)檢修后確認(rèn)屏幕黑屏系質(zhì)量問(wèn)題，并為褚某更換新的電視屏幕。2021年8月20日，該電視屏幕再次出現(xiàn)黑屏。經(jīng)廠家售后檢測(cè)，認(rèn)為屏幕為非人為損壞，但屏幕從購(gòu)買(mǎi)日期至今已經(jīng)超過(guò)三年的保修期。褚某認(rèn)為電視機(jī)更換屏幕后應(yīng)當(dāng)重新計(jì)算保修期，遂與商場(chǎng)進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商無(wú)果。隨后，褚某向縣市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局投訴。經(jīng)核查，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系了商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，指出根據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十六條第五款“商品在三包有效期內(nèi)修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費(fèi)者之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期;其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間”的規(guī)定，該屏幕的保修期應(yīng)當(dāng)于2018年10月起重新計(jì)算，因此，消費(fèi)者的電視屏幕沒(méi)有過(guò)包修期，家電商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供包修服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：由消費(fèi)者支付500元更換其他型號(hào)新電視機(jī)。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十六條第五款的規(guī)定，商品更換配件后，更換的部位應(yīng)當(dāng)重新計(jì)算三包期。在三包期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法免費(fèi)為消費(fèi)者提供包退、包換、包修服務(wù)。(縣市場(chǎng)監(jiān)管局提供)